Service Level Agreement (SLA), Key Perfomance indicator (KPI) e cláusula resolutiva.

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Quando efetuamos contratações, é fundamental estabelecer o nível de serviço acordado de forma que possa haver uma gestão mais efetiva no acordo estabelecido.

Acordos de nível de serviço ou Service Level Agreement (SLA), são estabelecidos e formalizados entre duas ou mais partes para garantir as expectativas entre contratante e contratado. O SLA embora comum em contratos empresariais, que envolve empresa contratante e seus fornecedores, podem também ser aplicados entre os departamentos de uma mesma empresa.

Para que seja estabelecido um bom SLA é fundamental que o processo de cotação contemple a descrição detalhada dos serviços objetivados.

Abaixo vamos dar dois exemplos de contratações de serviços, em seguida iremos também tecer comentários sobre os KPI - Key Perfomance Indicator ou indicadores chaves, como instrumentos capazes de aferir se os serviços prestados estão de acordo com as expectativas estabelecidas.

Exemplo N° 01

Imaginemos que você trabalhe em um hospital e esteja contratando uma empresa de manutenção dos quatro elevadores existentes na organização. Estes elevadores são de alto impacto em seu negócio, pois através deles são efetuados o transporte de pacientes do centro cirúrgico para os quartos, bem como toda a movimentação de visitantes, equipe de saúde e demais funcionários.

Considerando esse cenário é muito importante que seja estabelecido um SLA mais estreito, ou seja, mais do que realizar manutenção com qualidade é necessário efetuar no tempo certo e de forma planejada, levando em consideração a necessidade do contratante.

Contratação de manutenção de elevadores (Serviços + Peças inclusas)

Hospital – Localizado em São Bernardo do Campo - SP

Transporte vertical: Pacientes, funcionários e visitantes.

Número de equipamentos: 4 elevadores – capacidade 800 kg cada | Marca Atlas

Tempo de resposta em chamados de manutenção corretiva: 2 horas

Tempo máximo de solução do problema, após o chamado inicial: 6 horas

Paradas programadas por equipamento por ano: 3

Número de paradas corretivas / ano (não programadas por equipamento): máximo 2

Nota: Parada de dois equipamentos simultâneos, poderá ser motivo de rescisão contratual.

O exemplo acima é hipotético, e o bom nível de serviço sempre deverá estar atrelado a indicadores chaves, conhecido como KPIs - Key performance indicator, que serão capazes de medir e consequentemente aferir a qualidade do contrato em andamento bem como estabelecer planos de ação para melhorias.

Analisando o exemplo acima, se o número de corretivas anual es