Service Level Agreement (SLA), Key Perfomance indicator (KPI) e cláusula resolutiva.

Atualizado: 31 de jul.



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Quando efetuamos contratações, é fundamental estabelecer o nível de serviço acordado de forma que possa haver uma gestão mais efetiva no acordo estabelecido.


Acordos de nível de serviço ou Service Level Agreement (SLA), são estabelecidos e formalizados entre duas ou mais partes para garantir as expectativas entre contratante e contratado. O SLA embora comum em contratos empresariais, que envolve empresa contratante e seus fornecedores, podem também ser aplicados entre os departamentos de uma mesma empresa.


Para que seja estabelecido um bom SLA é fundamental que o processo de cotação contemple a descrição detalhada dos serviços objetivados.


Abaixo vamos dar dois exemplos de contratações de serviços, em seguida iremos também tecer comentários sobre os KPI - Key Perfomance Indicator ou indicadores chaves, como instrumentos capazes de aferir se os serviços prestados estão de acordo com as expectativas estabelecidas.

Exemplo N° 01


Imaginemos que você trabalhe em um hospital e esteja contratando uma empresa de manutenção dos quatro elevadores existentes na organização. Estes elevadores são de alto impacto em seu negócio, pois através deles são efetuados o transporte de pacientes do centro cirúrgico para os quartos, bem como toda a movimentação de visitantes, equipe de saúde e demais funcionários.


Considerando esse cenário é muito importante que seja estabelecido um SLA mais estreito, ou seja, mais do que realizar manutenção com qualidade é necessário efetuar no tempo certo e de forma planejada, levando em consideração a necessidade do contratante.


Contratação de manutenção de elevadores (Serviços + Peças inclusas)

Hospital – Localizado em São Bernardo do Campo - SP

Transporte vertical: Pacientes, funcionários e visitantes.

Número de equipamentos: 4 elevadores – capacidade 800 kg cada | Marca Atlas


Tempo de resposta em chamados de manutenção corretiva: 2 horas

Tempo máximo de solução do problema, após o chamado inicial: 6 horas

Paradas programadas por equipamento por ano: 3

Número de paradas corretivas / ano (não programadas por equipamento): máximo 2

Nota: Parada de dois equipamentos simultâneos, poderá ser motivo de rescisão contratual.


O exemplo acima é hipotético, e o bom nível de serviço sempre deverá estar atrelado a indicadores chaves, conhecido como KPIs - Key performance indicator, que serão capazes de medir e consequentemente aferir a qualidade do contrato em andamento bem como estabelecer planos de ação para melhorias.


Analisando o exemplo acima, se o número de corretivas anual estiver fora dos parâmetros acordados e o tempo de resposta em cada intervenção estiver foras dos parâmetros acordados, fica explicito a necessidade de um plano de ação imediato para melhoria dos serviços.

Dessa forma, o estabelecimento de KPIs que sejam capazes de medir o SLA estabelecido é de extrema importância para gestão do contrato e até mesmo como instrumento de cláusula resolutiva.


Os KPIs poderão ser qualitativos, que são mais genéricos muitas vezes obtidos através de questionários direcionados ao gestor, e quantitativos que são baseados em fórmulas matemáticas ou número de eventos.

Exemplo N° 02

Citamos aqui outro exemplo: imaginemos um contrato de vigilância, composto por dois postos (24/7). Nesse caso teremos o total de oito vigilantes se considerarmos a escala 12/36. A contratação de um serviço desta natureza de caráter contínuo é muitas vezes de difícil análise em saber se o que está sendo contratado está dentro das expectativas desejadas, em função da intangibilidade deste serviço. O que é bom serviço para um, pode não ser para outro. Dessa forma, fazendo uma reflexão sobre a natureza do serviço em questão, podemos definir como relevante para se medir a qualidade do serviço prestado o turnover e outros itens que vão desde a apresentação e pontualidade da equipe. Ou seja, quanto menor o turnover, o serviço tende a ser melhor, sendo que um baixo turnover os profissionais terceirizados terão um maior alinhamento com a empresa contratada, conhecimento dos riscos da atividade, treinamentos, etc. Cabe ainda destacar que um turnover alto pode sinalizar problemas internos na empresa contratada. (atrasos de salários, supervisão tóxica, falha na entrega de benefícios, etc.).


Além de acompanhar o KPI do turnover (quantitativo), seria de elevada importância a criação de um KPI (qualitativo), em que através de um questionário mensal o gestor da contratante poderia aferir sobre relacionamento, apresentação no que se refere a uniformes, pontualidade da supervisão volante, etc.


Enfim, a finalidade desse artigo é mostrar que quando contratamos serviços devemos definir de forma explicita o que desejamos e estabelecer em comum acordo os KPIs que serão utilizados para aferição e gestão. Essa prática, além de facilitar a gestão, pode ser um importante instrumento de cláusula resolutiva.


Em breve iremos escrever outros artigos sobre o tema, dando enfâse na contratação de serviços ou materiais em que se pode efetuar o pagamento através de performance, com ônus e bônus. Também não podemos esquecer que mesmo quando compramos materiais em que temos uma maior tangibilidade (especificação técnica) temos outros pontos de altíssima relevância, como disponibilidade e pontualidade no que se refere ao atendimento. Logo, estabelecer as regras e prazo da programação, bem como o tempo de atendimento seja CIF ou FOB, são de extrema importância.








Sergio D. Guerra, Economista, Consultor, Professor e Sócio da Guerra Treinamentos e Soluções LTDA - Tributação | Strategic Sourcing | Contratos | Negociação

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